En la actualidad, la
tecnología ha llegado a todas partes del mundo, y esto ha cambiado las reglas
del juego. En un principio, se comenzó a realizar publicidad a través de los
medios tecnológicos, como Internet. Hoy, se han sumado nuevas formas de hacer
publicidad o de atraer nuevos clientes: los comentarios o reviews. Hoy, cada
persona que visita un lugar, va a comer a algún restaurante o se hospeda en un
hotel, muy probablemente comente como estuvo su experiencia en ese lugar en
alguna página de Internet. Puede realizar comentarios en la página del mismo
lugar que visitó, en algún sitio Web especial de reservas, o bien a través de
twitter o facebook.
Esto ha hecho que los
hoteles o empresas de viajes tengan que esforzarse por no recibir una mala
review. Una buena review de un cliente puede atraer nuevos; una mala review,
puede alejar nuevos (o viejos) clientes. La realidad es que en la actualidad,
mucha gente lee las reviews y comentarios de las personas a la hora de elegir a
donde ir o donde hospedarse. Por ejemplo, si una persona comenta que durante su
estadía le robaron, o que tuvieron un incidente y el hotel no se hizo cargo,
eso hará que muchas personas busquen otro lugar, más allá de que el precio sea
tentador.
Según estadísticas, más
de un 80% cree que las reviews o los comentarios son importantes. Esto se debe
a que no son publicidad realizada por la empresa, sino que se trata de
comentarios de la vida real que vivieron personas que visitaron el lugar. Leer
la realidad de la vivencia hace que las personas lo tomen en consideración a la
hora de decidir a donde ir o donde hospedarse, especialmente si se trata de una
ciudad o país que uno no conoce.
Por lo tanto, muchas
agencias de viajes, hoteles y empresas especializadas en atención al cliente,
deben estar preparados para recibir críticas o comentarios de sus clientes, al
igual que debe estar preparados para enmendar aquellas críticas, de manera que
no sea una desventaja que conlleve a la disminución de clientela. La gente en
la actualidad, considera muy importantes las reviews y comentarios de otras personas
y las toma muy en cuenta; esto indica que la nueva forma de publicidad, si bien
es riesgosa, es fuerte y se debe estar a la altura para poder usarla a favor.
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